Era un jueves de fines del 2023 en Bogotá. Vengo llegando de La Casa del Oso donde hacen jam de blues y fui a tocar un rato para recordar que a veces también soy músico. Entre risas y cervezas con los amigos se nos hicieron las 3 de la mañana. Me bajo del uber frente al edificio donde vivo hace un par de meses más borracho que lúcido y cuando ya estoy frente a la puerta me acuerdo: son más de las 11 de la noche.
Suspiro y saco el teléfono...
El ritual de todas las noches era simple aunque siempre me pareció absurdo: abrir una aplicación que por lo menos tiene 8 años de que fue desarrollada y que claramente fue creada para alarmas de procesos industriales, darle clic a un botón que nunca te deja claro si realmente desactivó la alarma, escanear mi cara en un panel con cámara junto a la puerta, y entrar. Pero esa noche la aplicación decidió no conectar con el sistema del edificio. 10 minutos parado en la calle mirando una pantalla que no respondía. Empecé a maldecir.
Existía un procedimiento alternativo. Lo conocía en teoría, nunca lo había hecho: escanear la cara de todos modos, entrar y desactivar la alarma desde una consola antes de 15 segundos... antes de que comenzara el apocalipsis. Nada del otro mundo, lo mismo que cualquier alarma de casa.
Respiro, escaneo mi cara y suena el pitido. Empezaron a correr mis 15 segundos. Señoras y señores... empieza el show.
Claro, no estaría contando esto si el proceso fuera tan básico. La puerta con su gran sistema automatizado se abre a la velocidad de una pared de piedra en una película de Indiana Jones... aunque de pared de piedra tiene poco: es grande, del doble de ancho de una puerta normal, pero al moverse se ondula entera, como una lata que baila con su propio movimiento. Ni hablar de empujarla porque la criatura se traba y multa por dañar la infraestructura del edificio. Así que ahí estoy yo, a las 3 de la mañana, viendo como la puerta se abre con toda tranquilidad mientras mis segundos corren. Cuando por fin me deja pasar, entro corriendo como si me estuvieran persiguiendo.
Llego al fondo del pasillo, hasta un escritorio donde alguna vez trabajó un conserje. Atrás del escritorio en la pared, hay una consola con una cantidad absurda de botones donde hay que meter un código que empiezo a buscar en un chat de WhatsApp con el teléfono temblando, me doy cuenta qué ya no estoy tan seguro de que la recuerdo bien. No alcancé.
La alarma de este edificio, digamos... no es una alarma. Es más parecido a una sirena de aviso de bombardeo que me recordaba uno de esos documentales de la 1ra guerra mundial. Cuando empezó a sonar, estoy seguro de que desperté a la cuadra completa. Me quedé ahí mirando el techo sin ninguna idea de qué hacer, hasta que un vecino del primer piso se asomó. Le alcancé a decir algo como "por favor, ayúdeme a desconectar esta mierda". Me miró, la desconectó desde adentro de su departamento sin decirme una palabra y cerró su puerta de un portazo.
Subí la escalera con la borrachera evaporada y una sensación que conocía de otra parte: la de sentirme un imbécil por algo que no terminaba de entender cómo había sido culpa mía. Minutos después el grupo de WhatsApp del edificio empezó a llenarse. Inconscientes!! Irresponsables!! Cómo es posible!!
Antes de ese sistema, entrar al edificio de noche era esto: tocar un timbre, un conserje abría, uno cerraba la puerta con la mano, buenas noches Don Juan y a dormir. Un gesto tan pequeño que nadie lo pensaba. Esa es la marca de las cosas que funcionan... no las pensamos. No existe la categoría mental "entrar a mi casa" como problema a resolver, de la misma forma en que no existe la categoría "respirar". Uno sabe que resultan. Punto.
En algún momento algún ingeniero genio más preocupado por ganar un negocio a como de lugar, le vendió a este edificio la eliminación de ese gesto. El conserje de noche desapareció. En su lugar quedó una cámara, una puerta motorizada, una alarma automática y una aplicación que funciona cuando quiere. Y quedó algo más, que es el verdadero tema de este texto, aunque tardé meses en verlo.
Hay una imagen de esos meses que vuelve más que ninguna otra. Las noches en que todo funcionaba (la aplicación conectaba, la alarma se desactivaba, la cara pasaba el escáner) igual quedaba la última parte del ritual que era esperar adentro a que la puerta terminara de cerrarse para poder reactivar la alarma. 6 segundos en abrirse. 5 abierta. 6 más en cerrarse. 17 segundos parado adentro, a las 3 de la mañana, mirando una puerta abierta a la calle, cruzando los dedos para que no entrara alguien corriendo, me pusiera un cuchillo en el cuello y me quitara todo sin que yo pudiera hacer nada... ni siquiera cerrar la puerta, porque la puerta no se puede tocar, multa por intentar sobrevivir. Ese era el cuadro completo: el sistema de seguridad del edificio quieto en su pared y yo haciendo guardia en la madrugada para que nadie se metiera por la puerta que el propio sistema dejaba abierta. El guardia cuidando al sistema de seguridad.
Lo que el sistema hizo no fue automatizar la puerta. Fue redistribuir un trabajo.
Antes había un operador y era un hombre en un escritorio, despierto y cuya función era administrar la entrada. Después del sistema ese trabajo no desapareció y se repartió en todos los residentes del edificio, que pasaron a ser operadores nocturnos de un sistema de seguridad. Ahora todos son responsables de desactivar la alarma en la ventana correcta, de reactivarla al entrar y de convivir con una puerta que no se puede tocar. 50 personas haciendo mal y de mala gana el trabajo que antes hacía una sola persona bien.
Hay un detalle que explica por qué lo hacíamos mal. Desactivar una alarma no tiene nada de difícil, pero es muy distinto pegar un penal en un partido de barrio que pegarlo en la final de un mundial. La acción es exactamente la misma, lo que cambia es el peso de la responsabilidad. Si la alarma de tu casa suena un segundo, da lo mismo. Si esta sonaba, despertaba a un edificio entero de abuelos y familias durmiendo. El responsable tiene nombre. Por eso entré corriendo esa noche... no corría contra los 15 segundos, corría contra el tamaño del error.
Nadie lo formuló así por supuesto, se formuló como modernización. No voy a negar que entiendo el atractivo, porque conozco el argumento desde adentro. Llevo años construyendo software y el discurso de venta estrella de toda automatización es el mismo "reducir el costo de tener una persona contratada". Es un argumento real. El ahorro existe, se ve en la planilla, se celebra en la reunión, pero con los años aprendí a completar la ecuación:
Una automatización mal implementada es una disminución de costo tangible a cambio de un aumento invisible en la responsabilidad repartida entre las personas.
El sueldo del conserje desapareció del presupuesto, pero su responsabilidad no desapareció de ninguna parte y se convirtió en algo peor que un costo. Se transformó en una carga que cada residente tuvo que absorber sin poder hacer nada y que nadie puede pagar para sacarse de encima. El conserje cobraba por cargar eso. Nosotros lo cargamos gratis.
La parte que de verdad me interesa de todo esto y es la que nadie mira es cuando entendí que el trabajo se repartió y esa decisión de repartirla se volvió invisible. En el grupo de WhatsApp la noche de la sirena nadie escribió contra el sistema, nadie escribió contra la empresa que lo vendió ni contra la administración que lo aprobó, ni contra el diseño que exige a una persona medio dormida ejecutar una secuencia de botones contra reloj. Todos los mensajes iban contra mí. Contra el que se le ocurre llegar tarde. Contra los inconscientes.
Es como si el sistema además de la puerta, hubiera automatizado la asignación de culpa. La decisión desapareció de la vista, pero la rabia no desapareció. La rabia busca al que queda visible... y el que queda visible nunca es el que decidió, es el que anda más expuesto por su forma de vivir. En este edificio los expuestos éramos los que salíamos de noche. La falla estaba en el sistema. La cara que le pusieron fue la mía.
Hay una regla que uno aprende construyendo software y que este edificio me hizo entender mejor que cualquier cliente: las cosas cotidianas no admiten mejora a medias. Entrar al edificio donde vives, cerrar una puerta, dormir sin operar consolas... son procesos que ya estaban resueltos, tan resueltos que habían desaparecido de la conciencia. Automatizar algo así no se mide contra cero, se mide contra la perfección invisible de lo que ya funcionaba. Cualquier fricción nueva no es un costo menor: es la reaparición de un problema que había dejado de existir.
¿Y qué pasó después? Pasó que la alarma siguió sonando. No solo conmigo, a otros vecinos les tocó su turno de hacer sonar la alarma en la madrugada y de recibir su lluvia de mensajes. Ofrecí ayuda... soy ingeniero, esto es literalmente lo que hago: revisar el sistema, hablar con la empresa que lo implementó, buscar una solución de verdad. Otro vecino con conocimiento técnico ofreció lo mismo.
La respuesta fue el silencio. En el edificio hay una señora que lleva décadas viviendo ahí. No es la presidenta de la junta, pero es la que decide, porque se siente con el poder de hacerlo y nadie se lo discute. Ella fue parte de los que aprobaron el sistema y nunca quiso dar el brazo a torcer. No accedió a hablar conmigo. Cuando el reclamo se calentó lo suficiente, la junta se reunió con la empresa y nos enteramos después porque no le avisaron a nadie. A la reunión no fue invitado ninguno de los que habíamos ofrecido ayuda técnica. Fueron los mismos de siempre.
De esa reunión salió la solución final: desactivaron la alarma. De verdad, decidieron desactivar la alarma, yo no me la podía creer. No la arreglaron... la apagaron. Ya no se activa sola a las 11 de la noche, ya no hay que desconectarla ni reconectarla, la pobre ya no puede sonar. Del sistema completo quedó una puerta lenta que se abre haciendo muecas con la cara en una cámara. El edificio que despidió a su conserje para modernizar su seguridad terminó sin conserje, sin alarma y sin seguridad. Todos quedamos conformes, porque en algún punto de la pelea sin que nadie lo notara, el objetivo cambió: ya no peleábamos por recuperar lo que teníamos. Peleábamos porque dejara de doler, de molestar... queremos nuestra calma y tranquilidad, que nadie nos moleste.
Hasta acá esto es una historia divertida y un poco indignante, pero debajo de toda la burla hay un tema de fondo y es la verdadera razón por la que escribo esto. Algo que hoy es más común de lo que pensamos y es que olvidamos el porqué de las cosas cuando nos obsesionamos con automatizarlas.
Piensen en lo que es una puerta. Debe ser el mecanismo de seguridad más antiguo del mundo. Su único trabajo es que el que vive adentro pueda cerrarle el paso al que está afuera, con un gesto simple, cuando quiera. Miles de años funcionando. Difícil encontrar un sistema más probado.
Acá alguien decidió que la puerta tenía que abrirse sola. Para que una puerta se abra sola se necesita un motor y un motor necesita la fuerza para mover la puerta. Ya sabemos que la puerta de un edificio como este debería ser gruesa, pesada, de las que protegen de verdad. Ningún motor razonable la mueve. ¿La solución? Cambiar la puerta. Por eso la puerta es enorme pero de lata, por eso se ondula cuando se mueve, por eso el motor apenas puede con ella y se traba si alguien la toca. No es que la puerta sea lenta, es que el motor va al límite de sus fuerzas moviendo una puerta que nunca debió ser así de débil.
Ahí está el error completo, se obsesionaron con que la puerta se abriera sola y olvidaron para qué existe una puerta. El motor pasó a ser lo importante y la puerta quedó a su servicio. Este es un patrón que veo cada vez más seguido: lo nuevo ya no se pone al servicio de lo que funciona... lo que funciona se debilita para que lo nuevo pueda funcionar. Debilitaron el núcleo del sistema de seguridad para que la parte automática anduviera. Una puerta de lata que no se puede tocar, que castiga con multa el gesto más antiguo del mundo... eso ya no es una puerta. Es un motor con un panel de lata colgando.
Hoy la puerta sigue abriéndose lento y ondulándose como siempre. Cada vez que llego de noche y paso mis 17 segundos entre entrar y que se cierre la puerta, pienso en lo mismo. Este edificio como cualquier otro, tenía resuelta la acción de entrar. Lo tenía tan resuelto que nadie lo pensaba. Un timbre, Don Juan, una puerta que se cerraba con la mano. Contra eso competía cualquier sistema nuevo, no contra cero, contra lo perfecto invisible.
Esa es la pregunta que me quedó y que me persigue cada vez que en mi propio trabajo alguien propone automatizar algo ¿para qué innovar en lo que nadie sentía roto? La respuesta de siempre es ahorrar costos, pero eso es lo que nunca se piensa bien, "una automatización mal hecha no ahorra costos, los transforma". El sueldo que salió de la planilla volvió convertido en malestar, en peleas de WhatsApp, en 50 personas cargando una responsabilidad que nadie les pagó. El costo no desapareció... solo cambió de moneda y la nueva moneda la pagamos todos. No es una pregunta contra la tecnología, yo vivo de construirla. Es una pregunta anterior la que hay que responder antes de tocar cualquier cosa que funciona ¿entiendo por qué existe esto que quiero reemplazar? El que instaló este sistema no se la hizo. El ahorro se puede mostrar en una planilla. Lo que no aparece en ninguna planilla es lo que se rompió: el gesto que no se piensa, el saludo a Don Juan, cerrar con la mano al entrar. Esas cosas simples son un regalo y acá el regalo se convirtió en prueba... llegar cansado a la casa y tener que ganarse la entrada. Una puerta debería ser solo una puerta.
